• 品牌童裝折扣貨源商如何處理客戶的抱怨問題?
  • 一項研究表明,如果一個顧客不再去某家商店購物,82%原因在於顧客對於商品和服務不滿意。一位不滿的顧客會把他的抱怨轉述給8至10個人聽,而童裝店如果能當場為顧客解決問題,95%的顧客會成為回頭客;如果推延到事後解決,處理得好,將隻有70%的回頭客,顧客的流失率為30%;若顧客的抱怨沒有得到正確的處理,將有91%的顧客流失。所以,處理好顧客抱怨非常重要。以下是開心e百品牌折扣童裝店的客服為您做出的分析:

    抱怨是非常令人厭惡的事情,當然,顧客也同樣難於啟齒,所以,他們通常都是經過一再考慮後,才下定決心來討回公道的。也就是說,顧客都是處於極其憤怒的狀態之下才決定走進店裏的。

    此時,如果店員和顧客爭論責任屬誰都無濟於事,隻會造成銷售場所一片混亂與喧嘩和增加該店的惡劣印象; 即使店方勝利又會產生何種結果呢?相信該顧客在私底下一定會說道:“那家店非常惡劣,今後絕對不會再踏進一步”。

    不管店員輸或贏在店內的喧嘩隻會造成該店受到更大的傷害,所以說,當發生抱怨時,童裝店老板應該親自應對,這樣可以讓顧客明白你對顧客的抱怨有多麽重視。

    首先,品牌童裝折扣貨源店老板應站在店員一旁對顧客表示:這是我的責任。隻要一開始店方就具體負起責任,顧客的憤怒程度就不會繼續升高,如此一來,彼此就可以心平氣和地討論,而不至於演變成喧嘩的場麵。

    所以,童裝店老板應該以誠懇的態度來處理抱怨事件,隻有這樣,才能使顧客對你留下良好的印象。一般處理方法:

    1、闡明
    能夠及時的解決問題當然最好,但有些問題可能比較複雜或特殊,一般人員難以解決。那麽就不要向客戶作任何承諾,而是誠實地告訴客戶情況有點特別,我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間,然後約定給回話的時間。一定要確保準時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決,也要準時打電話向客戶解釋問題進展,表明我們所做的努力,並再次約定給客戶答複的時間。

    2、澄清
    根據上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質及動向,此時應對問題加以定義,是產品本身還是客戶使用不當?如果是產品本身,應立即向客戶道歉,並以最快時間給客戶解決;若是客戶使用不當,要說明問題的實質,並立即幫助客戶解決問題,說明產品正確的使用方法(性能、特點、特性),並用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議,無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質獎勵。 

    3、分擔
    如果我們基本弄清問題的本質以及此時是因何發生時,則可以采用分擔的方式,如您講的有道理,我們以前也出現類似的事情。不管是產品本身,還是使用不當等原因,都不能責備客戶。這樣,客戶會感覺他被重視。

    4、傾聽
    當客戶提出異議或反映產品或服務的問題時,我們首先要學會傾聽,傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧,比如,發生什麽事?這事為什麽會發生?你是如何發現的?這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候,不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量,這有助於您了解客戶語言背後的內在情緒,同時,要通過歸納與複述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。 

    以上內容由開心e百童裝提供,開心e百是國內知名童裝批發、加盟、代理運營商,是廣大投資者首選合作的誠信貨源商家。主要經營國際國內一二線知名童裝業務,擁有一千多個品牌,包括巴拉巴拉、迪士尼、小豬班納、史努比、青蛙王子、櫻桃巧克力等國際知名品牌。經過多年的發展運營,我司已有廣州和杭州兩家分公司。我們擁有豐富的貨源渠道和工廠資源。擁有立體化的品牌折扣童裝庫存經營思維,獨特的經營模式,完善的終端店鋪管理運營體係。一直以來,我們都專注於世界國內一二線貨源的加盟和代理。以專業雄厚的服務團隊,一流的品質為客戶服務的宗旨。公司全體員工以優質的產品、優質服務,秉著誠信為本、信譽第一的道德觀,進取務實、力爭完美的企業精神,認真嚴格、主動高效的辦事作風期盼與您攜手邁進、共創雙贏!全力打造國內專業、高效、完善的銷售和代理平台。

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